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第一章總則

第一條為了加強(qiáng)城市供熱管理，維護(hù)用戶的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二章供熱期限和溫度標(biāo)準(zhǔn)

第二條供熱期限為當(dāng)年11月15日至次年3月15日。

第三條溫度標(biāo)準(zhǔn)

（一）居民用戶室內(nèi)溫度不低于16℃；

（二）非居民（商業(yè)、公建）用戶室內(nèi)溫度不低于14℃。

第四條有溫度特殊要求的用戶，在簽訂供熱合同時(shí)雙方約定。

第三章服務(wù)承諾

第五條強(qiáng)化服務(wù)，樹立形象。全體人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，在工作中做到熱情主動(dòng)，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，在用戶反映問題時(shí)不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇老、弱、病、殘上門交費(fèi)要做到接進(jìn)來、送出去，特殊情況由專人護(hù)送回家。

第六條嚴(yán)格程序，提高效率。（1）入網(wǎng)申請(qǐng)，當(dāng)日完成；（2）實(shí)地考察、確定方案，3個(gè)工作日完成；（3）核定面積、簽訂入網(wǎng)協(xié)議，5個(gè)工作日完成；（4）工程設(shè)計(jì)、預(yù)算，7個(gè)工作日完成；（5）預(yù)交工程材料費(fèi)、工程施工，簽訂合同，一個(gè)月完成；（6）竣工驗(yàn)收，5個(gè)工作日完成；（7）簽訂供熱合同、預(yù)交取暖費(fèi)，當(dāng)日完成；（8）建立用戶檔案，3個(gè)工作日完成。

第七條價(jià)格公開，票據(jù)規(guī)范。供熱價(jià)格根據(jù)（晉價(jià)商字〔2010〕305號(hào)）文件規(guī)定，居民用戶：每月每平方米3.3元（按建筑面積計(jì)算）；非居民用戶：每月每平方米7.2元（按建筑面積計(jì)算）。在收取熱費(fèi)時(shí)出具由稅務(wù)部門監(jiān)制的統(tǒng)一票據(jù)。

第八條誠(chéng)實(shí)守信，保證質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行供熱期起止時(shí)間，保證供熱期內(nèi)，全天24小時(shí)不間斷供熱；確保小區(qū)居民用戶室內(nèi)溫度不低于16℃，非居民用戶的室內(nèi)溫度不低于14℃，做到集中供熱用戶滿意率達(dá)到98%以上。

第九條全面檢測(cè)，合理調(diào)控。供熱期開始前對(duì)整個(gè)供熱系統(tǒng)進(jìn)行充水試壓，提前2天通知熱用戶，告知充水試壓時(shí)間，通知用戶做好設(shè)備自檢工作，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；供熱期間，如遇因停水、停電等特殊原因緊急停熱時(shí)，及時(shí)告知用戶。

第十條明確責(zé)任，確保安全。一次網(wǎng)及換熱站由我公司負(fù)責(zé)維護(hù)管理，二次網(wǎng)及用戶室內(nèi)采暖設(shè)施，由各小區(qū)物業(yè)部門負(fù)責(zé)維護(hù)管理，為保證用戶安全用熱，我公司搶修人員、車輛備品備件24小時(shí)隨時(shí)待命，如遇供熱設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，保證及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

第十一條嚴(yán)格管理，細(xì)化工作。供熱運(yùn)行期間，公司生產(chǎn)調(diào)度實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控、監(jiān)督、檢查；熱源廠及所屬各換熱站崗位人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，持證上崗，保證值班人員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，并做好值班記錄；各換熱站根據(jù)供熱區(qū)域不同，指定工作人員在不同朝向、不同層次的熱用戶區(qū)域設(shè)立測(cè)溫點(diǎn)，定期檢測(cè)登記，及時(shí)平衡熱網(wǎng)流量。

第十二條熱線暢通，服務(wù)及時(shí)。熱線電話“2250681”保證全天24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和故障報(bào)修，并做到及時(shí)反饋，及時(shí)處理。搶修工作保證小修不過當(dāng)日（24小時(shí)），大、中修不過3日（72小時(shí)）。

第四章投訴管理

第十三條公司員工工作過程中有下列行為之一的，用戶可進(jìn)行投訴。

（一）無正當(dāng)理由擅離工作崗位的；

（二）態(tài)度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的；

（三）不按規(guī)定程序公開辦事的；

（四）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或作出答復(fù)的；

（五）辦事推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、不負(fù)責(zé)任的；

（六）有吃、拿、卡、要等行為的；

（七）用戶不滿意的其他行為。

第十四條公司設(shè)立投訴電話及舉報(bào)箱，負(fù)責(zé)受理有關(guān)投訴。投訴電話：2250681。

第十五條投訴人可直接到我公司投訴，也可采用電話、書面等形式投訴。投訴人投訴時(shí)，要據(jù)實(shí)說明投訴事項(xiàng)、理由以及本人姓名、工作單位、聯(lián)系電話等。

第五章投訴處理

第十六條公司受理投訴后，要積極、熱情、認(rèn)真地對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)辦理或轉(zhuǎn)交辦理。

　　（一）如果用戶投訴經(jīng)確認(rèn)后，屬于公司職責(zé)范圍的，在接到投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)作出處理，并及時(shí)給予答復(fù)。

　　（二）對(duì)不屬于我公司受理范圍的投訴，要向投訴人說明情況。

第十七條經(jīng)調(diào)查核實(shí)，公司員工確有本標(biāo)準(zhǔn)第四章第十三條所列行為的，由公司紀(jì)檢部門作出相應(yīng)處理。