第一章總則

第一條為了加強城市供熱管理，維護用戶的合法權益，根據國家有關規定，結合我公司實際情況，制定本標準。

第二章供熱期限和溫度標準

第二條供熱期限為當年11月15日至次年3月15日。

第三條溫度標準

（一）居民用戶室內溫度不低于16℃；

（二）非居民（商業、公建）用戶室內溫度不低于14℃。

第四條有溫度特殊要求的用戶，在簽訂供熱合同時雙方約定。

第三章服務承諾

第五條強化服務，樹立形象。全體人員統一著裝，佩證上崗，嚴格遵守職業道德，在工作中做到熱情主動，語言文明，態度和藹，在用戶反映問題時不與用戶發生爭執，如遇老、弱、病、殘上門交費要做到接進來、送出去，特殊情況由專人護送回家。

第六條嚴格程序，提高效率。（1）入網申請，當日完成；（2）實地考察、確定方案，3個工作日完成；（3）核定面積、簽訂入網協議，5個工作日完成；（4）工程設計、預算，7個工作日完成；（5）預交工程材料費、工程施工，簽訂合同，一個月完成；（6）竣工驗收，5個工作日完成；（7）簽訂供熱合同、預交取暖費，當日完成；（8）建立用戶檔案，3個工作日完成。

第七條價格公開，票據規范。供熱價格根據（晉價商字〔2010〕305號）文件規定，居民用戶：每月每平方米3.3元（按建筑面積計算）；非居民用戶：每月每平方米7.2元（按建筑面積計算）。在收取熱費時出具由稅務部門監制的統一票據。

第八條誠實守信，保證質量。嚴格執行供熱期起止時間，保證供熱期內，全天24小時不間斷供熱；確保小區居民用戶室內溫度不低于16℃，非居民用戶的室內溫度不低于14℃，做到集中供熱用戶滿意率達到98%以上。

第九條全面檢測，合理調控。供熱期開始前對整個供熱系統進行充水試壓，提前2天通知熱用戶，告知充水試壓時間，通知用戶做好設備自檢工作，防止跑、冒、滴、漏現象發生；供熱期間，如遇因停水、停電等特殊原因緊急停熱時，及時告知用戶。

第十條明確責任，確保安全。一次網及換熱站由我公司負責維護管理，二次網及用戶室內采暖設施，由各小區物業部門負責維護管理，為保證用戶安全用熱，我公司搶修人員、車輛備品備件24小時隨時待命，如遇供熱設備、設施發生故障，保證及時到達現場進行維修。

第十一條嚴格管理，細化工作。供熱運行期間，公司生產調度實行24小時監控、監督、檢查；熱源廠及所屬各換熱站崗位人員經培訓合格后，持證上崗，保證值班人員24小時堅守崗位，并做好值班記錄；各換熱站根據供熱區域不同，指定工作人員在不同朝向、不同層次的熱用戶區域設立測溫點，定期檢測登記，及時平衡熱網流量。

第十二條熱線暢通，服務及時。熱線電話“2250681”保證全天24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修，并做到及時反饋，及時處理。搶修工作保證小修不過當日（24小時），大、中修不過3日（72小時）。

第四章投訴管理

第十三條公司員工工作過程中有下列行為之一的，用戶可進行投訴。

（一）無正當理由擅離工作崗位的；

（二）態度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的；

（三）不按規定程序公開辦事的；

（四）未在規定時限內辦結有關事項或作出答復的；

（五）辦事推諉扯皮、敷衍塞責、不負責任的；

（六）有吃、拿、卡、要等行為的；

（七）用戶不滿意的其他行為。

第十四條公司設立投訴電話及舉報箱，負責受理有關投訴。投訴電話：2250681。

第十五條投訴人可直接到我公司投訴，也可采用電話、書面等形式投訴。投訴人投訴時，要據實說明投訴事項、理由以及本人姓名、工作單位、聯系電話等。

第五章投訴處理

第十六條公司受理投訴后，要積極、熱情、認真地對投訴事項及時辦理或轉交辦理。

　　（一）如果用戶投訴經確認后，屬于公司職責范圍的，在接到投訴之日起五個工作日內作出處理，并及時給予答復。

　　（二）對不屬于我公司受理范圍的投訴，要向投訴人說明情況。

第十七條經調查核實，公司員工確有本標準第四章第十三條所列行為的，由公司紀檢部門作出相應處理。