為提高服務(wù)效率，樹(shù)立企業(yè)良好形象，根據(jù)市委市政府、市住建局文件精神，我公司本著簡(jiǎn)潔、高效、方便用戶的原則，對(duì)原有用戶發(fā)展流程進(jìn)行完善優(yōu)化，全面推行集中供熱用戶發(fā)展一站式報(bào)裝服務(wù)，特制定以下具體工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨十九大精神為指導(dǎo)，以高效服務(wù)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持實(shí)事求是、解放思想、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的基本原則，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，通過(guò)“規(guī)范服務(wù)程序、優(yōu)化服務(wù)手段，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)信息，提升服務(wù)水平”來(lái)全面提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建我市和諧供熱的良好局面。

二、工作目標(biāo)

以改進(jìn)工作的作風(fēng)教育為開(kāi)端，通過(guò)完善管理服務(wù)職能，規(guī)范和優(yōu)化、深化管理服務(wù)模式，建立起以“程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，權(quán)益性服務(wù)為核心，信息性服務(wù)為重點(diǎn)”的用戶發(fā)展新機(jī)制，簡(jiǎn)化入網(wǎng)程序，縮短辦理時(shí)限，提高工作時(shí)效，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，切實(shí)做到新用戶發(fā)展的“零差錯(cuò)”，服務(wù)上的“零投訴”。

三、基本內(nèi)容

我公司推行用戶發(fā)展一站式報(bào)裝服務(wù)是指我市主城區(qū)新用戶入網(wǎng)，在一個(gè)窗口進(jìn)行一次性受理完畢或按約定的時(shí)間受理完畢的服務(wù)模式。根據(jù)這一概念，在完善各項(xiàng)管理制度、規(guī)范各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，將管理站和公司各部門(mén)進(jìn)行合理的重組，將用戶發(fā)展的職能進(jìn)行科學(xué)的歸類(lèi)。

（1）受理用戶申請(qǐng)，1個(gè)工作日；

（2）現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定是否具備條件，1個(gè)工作日完成；

（3）審核告知，1個(gè)工作日。

四、服務(wù)流程

五、保障措施

為全面、優(yōu)質(zhì)的推行用戶發(fā)展一站式報(bào)裝服務(wù)，特制定以下幾條保障措施：

（一）公開(kāi)服務(wù)承諾和用戶發(fā)展流程圖。根據(jù)我市人民政府要求，我市集中供熱用戶發(fā)展服務(wù)統(tǒng)一在我市政務(wù)大廳供熱窗口辦理，我公司將在政務(wù)大廳公開(kāi)服務(wù)承諾和用戶發(fā)展流程圖，方便用戶辦理和監(jiān)督。

（二）建立用戶投訴管理機(jī)制。針對(duì)公司員工工作過(guò)程中無(wú)正當(dāng)理由擅離工作崗位的，態(tài)度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的，不按規(guī)定程序公開(kāi)辦事的等行為，用戶可以通過(guò)電話、舉報(bào)箱或到投訴臺(tái)直接投訴。

（三）建立測(cè)評(píng)考核制度。凡在政務(wù)大廳受理的用戶發(fā)展業(yè)務(wù)傳遞到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)必須按時(shí)辦理完畢，如果需要延遲，須及時(shí)告知用戶并說(shuō)明原因。